PIM-gebruikers trainen en adoptie borgen

PIM-training bepaalt of medewerkers het nieuwe systeem gaan gebruiken of terugvallen op Excel. Richt per doelgroep een eigen leerlijn in, train key users vanaf het ontwerp en eindgebruikers vlak vóór de gebruikersacceptatietest, en oefen met uw eigen productdata in een aparte trainingsomgeving.

Een halve dag klikken door de standaardsoftware is onvoldoende. Gebruikers moeten hun eigen werk kunnen doen in hun eigen configuratie. Dit artikel geeft de doelgroepen, de inhoud, de timing, de trainingsvormen en de kennisborging na go-live. Training is onderdeel van het bredere change management bij een PIM-implementatie.

Welke doelgroepen traint u?

Onderscheid vier doelgroepen, elk met een eigen doel en een eigen omvang. De uren zijn indicatieve praktijkwaarden voor een middelgroot project.

Een data steward is de inhoudelijke beheerder van productdata binnen een domein. Deze groep vormt meestal de kern van de eindgebruikers en heeft de meeste baat bij intensieve, praktijkgerichte training.

Wat staat er in de leerlijnen?

Eindgebruikers leren:

1. Navigeren, zoeken en filteren op status, familie en volledigheid.
2. Producten aanmaken en bewerken, inclusief varianten en relaties.
3. De verrijkingsworkflow doorlopen: taken oppakken, reviewen, goedkeuren.
4. Leveranciersbestanden importeren via de vaste templates.
5. Volledigheid controleren met de completeness-score per kanaal en taal.
6. Media koppelen en controleren.
7. Publiceren naar kanalen en publicatiefouten herkennen.

Beheerders leren daarnaast attributen en families wijzigen, workflows aanpassen, rollen en rechten beheren, import- en exportprofielen configureren en rapportages inrichten. Leg daarbij uit waarom het datamodel zo is ingericht. Wie de redenering kent, maakt na go-live betere wijzigingen.

Vertel bij elke leerlijn ook het waarom. Gebruikers die begrijpen waarom een veld verplicht is voor een kanaal, vullen het consistenter in.

Wanneer plant u de training?

Microsoft adviseert in zijn implementatiegids voor Dynamics 365 om systeemgebruikers te trainen na de ontwikkeling en vóór de gebruikersacceptatietest. Gebruikers kennen dan de navigatie tijdens de UAT, en de UAT toetst tegelijk of de training werkt. Microsoft raadt ook aan voldoende ruimte te laten na de training om vertragingen op te vangen.

Voor key users en trainers geldt volgens Microsoft dat u niet vroeg genoeg kunt beginnen: start tijdens de bouw en ga daarmee door. In een middelgroot project met go-live in week 20 ziet de planning er indicatief zo uit:

Spreid sessies zodat het dagelijkse werk doorloopt. Microsoft noemt het voorkomen van gaten in de bezetting als vast aandachtspunt bij het plannen van training.

Welke trainingsvormen werken?

Microsoft onderscheidt drie vormen, met elk een eigen toepassing.

• Live training, fysiek of online. Geschikt voor bedrijfskritische processen en voor stof die interactie vraagt. Voor PIM is dit de hoofdvorm: de trainer demonstreert, deelnemers oefenen direct met realistische opdrachten. Houd sessies kort, indicatief maximaal een dagdeel.
• Interactieve webtraining. Eenmaal gemaakt en door een onbeperkt aantal gebruikers te volgen, volgens Microsoft minder effectief dan live training door minder interactie. Geschikt voor herhalende taken.
• Zelfstudie. Werkinstructies, korte video's en naslagkaarten in het Nederlands, afgestemd op uw configuratie. Geschikt als naslag na de training.

Gebruik daarnaast een train-de-trainermodel: key users die vroeg zijn opgeleid, verzorgen een deel van de eindgebruikerstraining. Dat bouwt interne kennis op die na vertrek van de implementatiepartner blijft.

Hoe richt u de trainingsomgeving in?

De trainingsomgeving heeft dezelfde configuratie als productie en is strikt gescheiden van productiedata. Vul haar met representatieve inhoud:

• producten in verschillende stadia van verrijking, van nieuw tot gepubliceerd;
• importbestanden met de typische structuur en fouten van uw grootste leveranciers;
• echte afbeeldingen en documenten;
• testaccounts per rol, zodat elke deelnemer met de eigen rechten oefent.

Ververs de omgeving vóór elke trainingsronde, zodat oefenopdrachten reproduceerbaar zijn.

Hoe meet u of de training werkt?

Microsoft adviseert in zijn governancerichtlijnen om de effectiviteit van training te beoordelen en verder te kijken dan de vraag of de training is aangeboden. Toets of medewerkers in sleutelrollen hun kritieke processen in het nieuwe systeem kunnen uitvoeren, en neem die toets op in de goedkeuring van de oplossing.

Voor PIM werken vier meetpunten:

Werk het trainingsmateriaal bij zodra een meetpunt afwijkt, en plan een korte aanvullende sessie voor de groep die het betreft.

Hoe borgt u kennis na go-live?

Prosci, bekend van het ADKAR-model, maakt onderscheid tussen kennis (weten hoe het moet) en vaardigheid (het aantoonbaar kunnen in het dagelijkse werk). Die overgang vraagt volgens Prosci oefening, tijd, coaching en feedback. Plan daarom:

1. Coaching tijdens de hypercare: een coach of key user is per team aanspreekbaar en kijkt mee met het eerste werk.
2. Een interne PIM-champion per team, met gereserveerde tijd.
3. Actuele documentatie in een centrale kennisbank. Microsoft adviseert trainingsmateriaal op één centrale plek te bewaren en het bij te werken als meldingen bij de servicedesk daar aanleiding toe geven.
4. Een inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers, gebaseerd op dezelfde leerlijnen.
5. Opfrissessies bij grote releases of wijzigingen in het datamodel.

Leg de rollen voor kennisbeheer vast in uw productdata-governance, zodat ze na het project een vaste eigenaar hebben.

Belangrijkste punten

• Train vier doelgroepen met een eigen leerlijn: eindgebruikers, beheerders en key users, management en IT.
• Train key users vanaf de bouw en eindgebruikers na de ontwikkeling en vóór de UAT, zoals Microsoft aanbeveelt.
• Oefen met uw eigen configuratie en realistische productdata in een aparte trainingsomgeving.
• Borg kennis na go-live met coaching, een PIM-champion, een centrale kennisbank en een inwerkprogramma.