Omnichannel retail is een strategie waarbij bedrijven klanten een geïntegreerde, naadloze ervaring bieden ongeacht welk kanaal zij gebruiken: fysieke winkel, website, mobiele app, social media, marketplaces, of een combinatie ervan. In tegenstelling tot multi-channel retail, waarbij elk kanaal min of meer onafhankelijk werkt, is omnichannel gericht op integratie en consistentie.
In een omnichannel-benadering kunnen klanten: een product op de website ontdekken, in een winkel passen, online bestellen en ophalen (click & collect), een review op social media achterlaten, en die review zien op de website. Inventaris is unified: als een product in een fysieke winkel is, kan het gedreigd worden online ook niet meer beschikbaar. Klanten verwachten dezelfde productinformatie, prijzen, beschikbaarheid en promoties op alle kanalen.
Dit is waar PIM kritiek wordt. Voor omnichannel retail moet elk kanaal dezelfde, actualiseerde productinformatie krijgen. PIM fungeert als die centraal informatiebron. Wanneer een product in het PIM wordt bijgewerkt (nieuwe beschrijving, afbeelding, prijs), kunnen alle kanalen die wijziging tegelijk ontvangen en weergeven. Zonder PIM raken bedrijven snel verfrommeld met inconsistenties: prijs op website verschilt van prijs in winkel, inventaris is niet synchroon, afbeeldingen zijn verouderd op één kanaal maar niet anderen.
Omnichannel-succesvol vereist meer dan PIM; het vereist ook geïntegreerde operaties, unified inventaris-management, consistent customer service, en gegevens-integratie tussen alle systemen. Echter, PIM is een kritieke enabler. Organisaties zonder sterke PIM-praktijken vinden omnichannel moeilijk en duur uit te voeren.
De voordelen van omnichannel zijn significant. Klanten shop op hun voorkeursmanier en bedrijven hoeven niet te kiezen welke kanalen ondersteund moeten worden. Dit leidt tot hogere sales, omdat klanten door alle kanalen worden opgejaagd. Echter, implementatie is complex. Het vereist investering in technologie, process-verandering, trainingen, en veranderings-management. De voordelen rechtvaardigen deze investeringen echter voor de meeste modern retail-organisaties.